Praca w restauracji to nie tylko obsługa gości a’la carte. Często, by wykorzystać potencjał przestrzeni danego lokalu, warto przemyśleć organizację imprez grupowych, które mogą pomóc w zwiększeniu obrotów. Jak znaleźć klientów, którzy będą chcieli skorzystać z naszych usług oraz co zrobić, by byli zadowoleni i wrócili po więcej?

Kim jest Twój klient?

Na to pytanie należy odpowiedzieć już w momencie otwierania restauracji, aby dopasować swoje działania marketingowe do odpowiedniej grupy docelowej. W momencie gdy decydujesz się na poszerzenie oferty o dodatkowe usługi, musisz zastanowić się, do kogo chcesz je kierować. Prowadzisz elegancką restaurację? Zapewne jest to idealne miejsce na lunch biznesowy czy kameralną kolację dla dwojga.

Przemyśl wobec tego, czy poza tym chcesz organizować przyjęcia dla rodzin z dziećmi, całonocne eventy integracyjne dla firm lub mniejsze wesela. Pamiętaj, że profil Twojej restauracji determinuje to, jak jest ona postrzegana na rynku gastronomicznym. Jeśli zależy Ci, aby otworzyć się na nowych gości, musisz rozważyć, w jaki sposób do nich trafisz i jak skonstruujesz swoją ofertę, by chcieli do Ciebie przyjść.

Pamiętaj jednak, że organizacja imprez nie musi oznaczać, że rozważasz każde zapytanie, jakie otrzymasz. Jeśli nie chcesz robić całonocnych imprez, to ich nie rób, a jeśli kinderparty z dziecięcym menu nie wpisuje się w filozofię kuchni, jaką podajesz – to ich nie organizuj. Pamiętaj, że rynek gastronomiczny jest szalenie urozmaicony i skoro Twoja restauracja ma określony profil działalności, nie musisz decydować się na przyjmowanie wszystkich możliwych zleceń. Zrób to na swoich warunkach i wyróżnij się.

Od czego zacząć?

Kiedy już przemyślisz jakiego typu usługi chcesz oferować, sprawdź podobne miejsca do Twoich, by zweryfikować, co oferują i w jaki sposób. Jeśli nie chcesz być kolejnym miejscem na Komunię, musisz zastanowić się, co możesz zaoferować, czym się wyróżniasz na tle innych ofert oraz jakie korzyści płyną z wyboru Twojej restauracji. Zastanów się, jakimi kanałami chcesz komunikować swoją ofertę. Podstawowe informacje o tym, jakiego typu eventy można u Ciebie zorganizować, powinny znaleźć się na stronie.

Warto opracować pakiet bazowych informacji, np.:

• Ile osób możesz przyjąć w formie zasiadanej lub bankiecie?
• Czy masz odrębną salę?
• Jakiego typu imprezy organizujesz?
• Co wyróżnia Twoją ofertę? (np. autorskie menu, specjalna selekcja produktów itp.)

W mediach społecznościowych, typu Facebook, Instagram lub TikTok, komunikuj różne treści w zależności od okazji. Na przykład w październiku zacznij reklamować ofertę wigilii firmowych, w styczniu walentynkową, a komunijną z kolei warto mieć gotową rok wcześniej. Planuj treści zróżnicowane, nie staraj się zawrzeć wszystkiego w jednym poście i dostosuj komunikację do mediów, w których to zamieszczasz.

Pamiętaj, że obecnie liczy się piękna oprawa fotograficzna i wideo. Dlatego staraj się wybierać to, co najważniejsze, aby przyciągnąć klientów – a resztę, czyli dokładne menu, wysyłaj, gdy dojdzie do bezpośredniego kontaktu z nimi.

Ważne – staraj się dokumentować swoją pracę. Tak samo jak reklamujesz codzienne menu restauracji pilnuj, aby fotografować gotowe stoły, dekoracje, jedzenie czy zespół przy pracy. Taką fotorelację zawsze możesz wykorzystać do promocji swoich usług oraz do komunikacji z klientami. Goście często pytają o to, jak wyglądają przygotowane nakrycia czy potrawy, które oferujesz.

Zbuduj swoją ofertę

Aby ułatwić sobie pracę, przygotuj wraz z szefem kuchni przykładowe oferty z menu i zdecyduj, w jakim stopniu mogą podlegać one modyfikacjom. Obecnie warto być elastycznym w zakresie konstruowania oferty, ponieważ wielu klientów może mieć różne oczekiwania, a ponadto nie zapominaj, że w dzisiejszych czasach trzeba być otwartym na różne rodzaje diet oraz nietolerancje pokarmowe. Dziś już nikogo nie powinna dziwić dieta wegetariańska, bez glutenu, bez laktozy czy wegańska. Świadomość tego, co może uczulać lub jak dostosować menu, by wszyscy goście byli zadowoleni, jest na wagę złota.

Dodatkowo, nie zapominaj, że to, co idealnie sprawdza się na serwisie a’la carte, nie zawsze będzie dobrym rozwiązaniem dla 30-osobowej grupy. Przemyślcie, jakie dania są trudne i czasochłonne w wydawaniu ich w dużej ilości, a jakie będą efektowne, a jednocześnie nie zablokują Wam „wydawki” na cały wieczór. Pamiętaj, że przy dużych grupach trzeba podawać to, co jest sprawdzone i nie sprawi Wam kłopotu oraz stresu.

Jeśli jednak organizator będzie się upierał przy pewnych rozwiązaniach, to bądź przygotowany na to, w jaki sposób umotywujesz swoją odmowę. Często odpowiednie wyjaśnienie swojej racji pomaga gościom docenić Ciebie jako fachowca, który zna się na swojej pracy, a poprzez swoją asertywność chce uniknąć porażki w trakcie serwisu.

Kolejnym problematycznym punktem jest często prośba gości o możliwość wyboru menu w trakcie kolacji. Organizator nie chce narzucać gościom jadłospisu, więc zależy mu, aby grupa mogła zdecydować, czy woli np. mięso lub rybę.  Warto mieć te kwestie omówione z kuchnią na tyle, by wiedzieć, jak duży zakres wyboru możecie zaoferować gościom. Pamiętajcie, że zbyt duża selekcja dań może wydłużyć czas zamówienia, a dodatkowo samo wydawanie potraw.

Jeśli nie weźmiecie tego pod uwagę na etapie planowania imprezy, to finalnie goście będą niezadowoleni z uwagi na długi czas oczekiwania. Ostatecznie nikt nie przychodzi do restauracji najedzony, więc głodny klient to zdenerwowany klient.

Poza samym menu przemyśl swoją politykę co do alkoholi, ponieważ dziś nadal padają pytania o możliwość wnoszenia własnych butelek na zamknięte rezerwacje. Czasem dotyczy to również własnych wypieków lub innego rodzaju jedzenia (to są często prośby typu: „mój tata robi wspaniałą cytrynówkę, obrazi się jeśli nie będziemy mogli się jej napić w trakcie kolacji”).

W takich sytuacjach musisz mieć przygotowaną odpowiedź, w której jasno określisz granice, jakie tolerujesz, oraz przedstawisz, co oferujesz. Nie martw się, jeśli ktoś przez to zrezygnuje z rezerwacji – tak jak wspomniałam, czasem lepiej nie godzić się na wszystko, jeśli nie jest to po drodze z tym, jak chcesz, by odbierano Twoją restaurację.

Na końcu zastanów się nad szczegółami – podejmij współpracę z lokalną kwiaciarnią czy drukarnią, aby móc dopracować imprezy w najdrobniejszych szczegółach.

Kontakt z klientem

Mówi się, że dobre wrażenie robi się tylko raz. Dodałabym, że dotyczy to również kontaktu w sieci. Jeśli zadbałeś o przejrzystą wizytówkę na stronie internetowej, publikujesz regularnie na swoich social mediach, to nie zaniedbuj kontaktu telefonicznego i mailowego. W przypadku telefonu – cierpliwie wysłuchaj potrzeb organizatora i odpowiedz na jego wątpliwości. Jeśli nie jesteś czegoś pewien, nigdy nie obiecuj nic na wyrost – powiedz wprost, że potrzebujesz czasu, aby zweryfikować pewne możliwości i zapewnij klienta, kiedy przekażesz mu brakujące informacje.

Być może będzie to oczywistość, ale dbaj również o formę wypowiedzi w mailach. Pisz w sposób merytoryczny, nie zapominaj o grzecznościowych zwrotach i podziękuj za zainteresowanie ofertą. Nawet jeśli nie będziesz w stanie czegoś zrealizować, pozwól sobie na wypowiedź, którą sam chciałbyś przeczytać w takiej samej sytuacji – postaw się na miejscu swojego klienta.

Gdy zdarza się, że jesteś zajęty, masz dużo na głowie i najzwyczajniej nie wyrabiasz się z pracą, nie zapominaj, aby odpowiedzieć na każdą wiadomość, choćby miała informować klienta o tym, że ofertę wyślesz mu np. za dwa dni. Informacja zwrotna jest bardzo ważna i nie można jej zaniedbywać, ponieważ musisz zdawać sobie sprawę, że na pewno nie jesteś jedyną restauracją, do której klienci wysyłają swoje zapytania.

Poza sprawną komunikacją pamiętaj również, by Twoja oferta, którą wysyłasz, miała opracowaną spójną oprawę graficzną. Mam tu na myśli wybór jednego, czytelnego fontu – najlepiej takiego samego lub podobnego do tego, którego używasz w menu restauracyjnym oraz co najmniej logo Twojej restauracji. Zadbaj, aby każda oferta zawierała taki sam typ informacji – pomaga to później obsłudze w szybkim analizowaniu zleceń, a Tobie w usystematyzowaniu informacji, które musisz zawrzeć w ofercie.

Przykładowe informacje:

• data złożenia oferty (ma to znaczenie, gdy robisz ofertę z dużym wyprzedzeniem i zastrzegasz, że jest ona ważna, np. przez 30 dni),
• kto przygotował ofertę i kontakt do tej osoby,
• typ imprezy: kolacja biznesowa firmy „X”/ komunia/ chrzciny,
• data realizacji imprezy,
• godziny, w jakich impreza się odbywa (ustalenie godziny zakończenia jest tak samo ważne jak czas rozpoczęcia),
• imię i nazwisko organizatora,
• kontakt do organizatora – telefoniczny i mailowy,
• cena wyrażona brutto lub netto,
• liczba gości (w tym ile jest osób na specjalnych dietach/ dzieci),
• menu z godzinami i sposobem podawania posiłków (np. godzina, o której serwowany będzie tort, czy będzie to bufet czy kolacja serwowana),
• ustalone napoje bezalkoholowe i alkoholowe i sposób ich podawania (na stole, bufetowo, w formie baru),
• dodatkowe informacje (np. ustalone dekoracje kwiatowe, sposób nakrycia, inne ustalenia z organizatorem).

Opracowanie jednego wzoru oferty pomaga usystematyzować pracę i ujednolicić zbiór informacji, które są Ci potrzebne do zorganizowania wydarzenia.

Im więcej szczegółów zawrzesz w takim zleceniu, tym lepiej będziesz przygotowany do obsługi wydarzenia. Ostatecznie to kucharze i kelnerzy będą dbać o przygotowanie i przebieg rezerwacji, więc postaraj się, by materiały, na których pracują, były przejrzyste. Ponadto, gdy opiekujesz się wieloma imprezami, po pewnym czasie sam nie pamiętasz wszystkiego, a dokładne i szczegółowe wprowadzanie zmian w ofercie daje Ci komfort pracy i minimalizuje ryzyko błędu.

Dlatego, gdy w trakcie tworzenia menu na konkretną imprezę pojawiają się kolejne wersje, staraj się zapisywać wszystko w taki sposób, abyś nie pogubił się w plikach. Najlepiej sprawdza się umieszczanie daty zmian, ponieważ formuła „14.02.2023 – rezerwacja „X” – wersja najnowsza” przy kolejnych modyfikacjach może okazać się zgubna.

Systematyka, porządek i cierpliwość

Proces pozyskiwania i realizacji imprez nie należy do najłatwiejszych. Jak widać, jest to wysiłek odmienny od pracy przy a’la carte – wymaga systematyczności, ustalenia pewnych zasad, zbudowania przejrzystej oferty i umiejętności reagowania na oczekiwania organizatorów. Pamiętaj jednak, że odpowiednia opieka nad gośćmi w trakcie prowadzenia ustaleń daje im poczucie bezpieczeństwa i komfort. Jest to tak samo ważny element jak później sprawna obsługa samego przyjęcia, ponieważ na zadowolenie z usługi często składa się wiele niuansów.

Tekst: Anna Musialik, specjalista ds. szkoleń profesjonalnych w Ashanti